En este artículo de la Harvard Business School, Robert S. Kaplan nos propone una fórmula muy sencilla que nos servirá de base para medir la rentabilidad que nos proporciona cada cliente:

Por ejemplo, si un departamento de atención al cliente tiene un costo de $ 70 por hora, y una operación para un cliente se toma 24 minutos (0,4 horas), el costo de esta operación para este cliente es de $ 28. El enfoque ha sido aplicado con éxito en más de 100 organizaciones y hasta incluso en empresas con cientos de miles de productos y servicios, decenas de departamentos de operaciones y miles de clientes. El resultado final es la capacidad de medir la rentabilidad de cada cliente en forma precisa y con un sistema que es fácil de aplicar y barato de mantener y actualizar.

La capacidad de medir la rentabilidad a nivel de cada cliente permite a las empresas a considerar nuevas mediciones de rentabilidad del cliente, tales como “porcentaje de clientes no rentables” o “dólares perdidos en relación con los clientes no rentables”.

Si estos indicadores son negativos, será una señal clara de que es necesario apelar a una estrategia para corregirlo. Tal vez haga falta bajar los costos en la relación con el cliente, usando por ejemplo Internet en lugar de telefonistas. O tal vez el cliente es poco rentable porque no consume más que un producto o servicio.

Las mediciones de la rentabilidad del cliente proporcionan un enlace entre el éxito del cliente y rendimiento financiero. Muchas empresas han experimentado un crecimiento de ingresos sin obtener provecho. Analizar la incidencia de los clientes no rentables y la magnitud de las pérdidas que estos ocasionan, hará que la organización ponga el foco en gestionar a los clientes con la mira en las ganancias y no solamente en las ventas, alineando de esta forma la atención al cliente con los objetivos financieros.

Entradas relacionadas

1. Balanced Scorecard: Indicadores para cada perspectiva
2. Balanced Scorecard: Indicadores para Empresas de IT
3. Balanced Scorecard: 10 Cosas que NO hay que Hacer
4. El Balanced Scorecard en la Web de hoy