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Balanced Scorecard: Indicadores para Empresas de IT

Jueves, 17 de septiembre de 2009 Daniel Guerriero

Si bien la gestión estratégica es importante para cualquier empresa, para las dedicadas a la Tecnología es cada vez una necesidad mas imperiosa. La velocidad del mercado, la competencia feroz, la necesidad de sacar nuevos productos permanentemente, los cambios en las plataformas que obligan a adaptarse, entre otros factores, hacen que estas empresas requieran de una estrategia equilibrada, adaptable y con una respuesta veloz a sus indicadores, los que deben medir el conjunto del negocio.

A continuación veremos una serie de indicadores que pueden resultar útiles en este tipo de empresas, conforme al trabajo de Marc J. Epstein y Adriana Rejc, “Evaluating Performance in Information Technology”.

OBJETIVOS INDICADORES
FINANCIERA
Rentabilidad corporativa a largo plazo
  • % de variación en el precio de la acción, atribuibles a las Iniciativas de IT
  • EVA
  • Crecimiento de las ganancias
Rentabilidad corporativa a corto plazo
  • Crecimiento de los ingresos
  • % en la reducción del coste total
CLIENTE (EXTERNA)
Captura de Valor
  • Promedio de la rentabilidad del cliente
  • Rentabilidad de los proyectos de IT
Lealtad de los Clientes
  • Satisfacción del Cliente con las actividades IT
  • % de pérdida de clientes
  • Proporción de nuevos visitantes a visitantes recurrentes
  • Frecuencia del retorno de los clientes al sitio Web

Adquisición de clientes

  • Número de nuevos clientes, obtenidos a través de la innovación en IT
  • % de los visitantes al sitio web que también soncompradores
  • Número de asociaciones creadas con el cliente
CLIENTE (INTERNA)
Mejora de la calidad
  • $ ahorrados en reprocesos
  • % de reducción de las quejas de los clientes
  • $ ahorrados en los costos por la mejora de la calidad

Aumento de la productividad

  • % de aumento en los pedidos procesados de clientes
  • % De aumento en la producción
  • Producción por empleado
PROCESOS INTERNOS
Procesos, Productos y Servicios de IT
  • Número de nuevos productos y servicios
  • Tiempo medio necesario para responder a las solicitudes de servicio al cliente a través de IT
  • Horas de tiempo de inactividad sitio web (en un año)
Cargo actual en Uso de recursos
  • % de los costes de IT asignados a unidades de negocios o funciones

Mayor seguridad

  • % de tiempo de inactividad no planificado de sistemas de información
Consolidación, Estandarización y Simplificación
de la Infraestructura de IT
  • Número de aplicaciones que no están plenamenteintegradas dentro del sistema general
  • % de hardware, bases de datos, comunicaciones, y sistemas de aplicaciones que están estandarizados
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Medición del desempeño
  • % de las evaluaciones de proyectos sobre la base de retorno de la inversión
  • % de personal de IT con compensaciones del tipo “pago por desempeño”
  • % de los procesos de IT documentados y medidos
Desarrollo de capacidades de IT y del conocimiento
  • $ invertido en habilidades y conocimientos de IT
  • Indice de estabilidad de los empleados de IT
  • Número de profesionales de IT por empleado
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